[인간관계론] 대인관계 기술의 다양한 종류 5가지(언어적 표현 편)

이전 포스팅을 통해 인간의 의사소통에 있어 다양한 '비언어적 행동'을 알아보았다. 이번 시간은 우리의 주된 의사소통의 통로인 언어에 대해 알아보도록 하겠다. 언어는 인간의 내면적인 상태와 의도를 전달하는 가장 효과적이고 강력한 의사소통수단이다. 따라서 대인관계는 언어적 의사소통의 내용과 질에 의해 크게 영향받게 된다. 대인관계를 촉진하는 대표적 언어 대인기술 5가지에 대해 알아보자. 

 

1. 경청하기

언어적 의사소통에서 상대방의 이야기를 잘 듣는 것만큼 중요한 것도 없다. '경청'은 의사소통의 기본적인 과정이며 상대방이 보내는 소통내용에 주의를 기울이고 이해를 위해 노력하는 행동을 의미한다. 이러한 경청하기는 상대방의 소통내용에 대한 관심과 흥미를 표현하며 상대방으로 하여금 개방적이고 솔직 한 표현을 촉진하는 기능을 갖는다. 의사소통기술에서 경청하기는 그 중요성이 점 점 더 부각되고 있다. 1968년의 한 연구에 따르면, 다양한 종류의 의사소통에서 사람들은 경청하기에 가장 많은 시간을 소비했고 그다음이 말하기였다고 한다. 상대방의 이야기를 경청하는 방법은 다양하며 크게 적극적 경청과 소극적 경청으로 나누기도 한다. 적극적 경청은 자신이 상대방의 이야기에 주의를 집중하고 있다는 외적인 행동적 표현을 하며 듣는 것을 말한다. 예를 들면, 상대방이 한 말 중에서 불확실하거나 이해가 되지 않는 부분에 대해서 질문을 하거나 자신이 이해 한 내용을 상대방에게 확인하는 발언을 하고 때로는 상대방의 발언내용과 감정에 대해 공감하는 발언을 할 수도 있다. 뿐만 아니라 상대방의 눈을 응시하고 상대방 쪽으로 몸을 기울이며 상대방의 이야기 중 중요한 부분에 대해서 고개를 끄덕이는 비언어적 행동은 주의를 집중하여 열심히 듣고 있다는 행동적 표현이 된다. 이에 반해 소극적 경청은 상대방의 이야기에 대해서 특별한 외현적 표현없이 수동적으로 듣는 경우를 말한다. 즉, 상대방이 말하는 화제를 다른 화제로 돌리거나 반박함이 없이 상대방의 이야기를 수동적으로 따라가는 것을 말한다.

우리는 우리의 이야기를 진지하게 잘 들어주는 사람에 대해서 호감을 느낀다. 특히 적극적 경청을 통해 상대방이 나의 이야기에 깊은 관심과 공감을 나타낼 때 우리는 이해받고 있다는 느낌을 갖게 된다. 이런 점에서, 다른 사람의 이야기를 잘 경청한다는 것은 매우 중요한 대인기술이다.

 

 

2. 질문하기

내가 생각하는 가장 중요한 언어적 기술이라 생각하는 부분이 바로 '질문'이다. 대인관계는 상호작용으로서 서로 다양한 정보를 교환하는 과정이라고 할 수 있는데, 질문하기는 기본적으로 상대방에게 추가적인 정보를 요청하고 상대방의 태도, 감정, 의견을 확인하는 행동이다. 이러한 행동은 상대방과 그의 화제에 대한 관심과 호기심을 표현하는 것이기도 하며 때로는 의사소통과정을 통제하는 수단이 될 수도 있다.

질문은 언어적 의사소통에서 매우 중요한 기능을 한다. 예를 들어, 소크라테스는 상대방과의 철학적 논쟁에서 자신의 의견을 제시하기보다는 상대방의 주장에 대해 적절한 질문을 던짐으로써 상대방으로 하여금 자기주장의 모순과 비합리성을 자각하도록 유도하였다. 이렇게 질문은 상대방에게 정보를 요청하는 소극적인 기능뿐만 아니라 상대방의 의견을 변화시키는 적극적인 기능도 지니고 있다. 그러나 질문을 적절하게 잘하는 것은 쉽지 않다. 적절치 못한 질문은 상대방을 당혹하게 하거나 조롱과 비난으로 받아들여져 인간관계를 악화시킬 수도 있다. 특히 낯선 사람과 처음 만나는 상황에서는 상대방을 이해하기 위해 많은 질문을 하게 된다. 이때 질문은 상대방에 대한 관심과 호기심의 표현이지만 적절한 내용의 질문을 하는 것이 중요하다. 예를 들어, 그다지 신뢰와 친밀감이 형성되지 않은 사람에게 지나치게 개인적인 사생활이나 열등한 신체적 특성에 대해 질문하는 것은 적절하지 않다. 뿐만 아니라 질문을 주고받는 균형도 중요하다. 상대방에 대해 관심이 있다고 해서 일방적으로 질문공세를 퍼붓는 것보다는 상대방의 질문을 받고 또 상대방에게 질문을 하는 균형 있는 상호작용이 필요하다. 상대방이 한창 중요한 이야기를 하는 중간에 질문을 하기보다는 이야기의 한마디가 끝났을 때 궁금했던 점을 묻는 것이 자연스런 대화를 위해서 효과적이다.

 

3. 반영하기와 공감하기(=리액션)

보통 우리는 사물을 향해 말하지 않는다. 그 이유는 나의 이야기를 듣고 이해, 반응해줄 사람이 필요하기 때문이다. 우리는 대화를 통해서 자신이 한 이야기에 대해서 이해받고 공감받고자 하는 내면적 욕구를 지닌다. 따라서 인간은 자신을 잘 이해해주는 사람을 좋아하고 깊은 인간관계를 맺고자 한다. 이렇듯, 상대방의 발언내용을 정확하고 깊이 있게 이해하며 감정적으로도 공감하는 반응을 보여 주는 것은 깊이있는 인간관계를 촉진하는 필수적인 요소이다. '반영'는 상대방의 표현내용에 대한 사실적 또는 정서적 이해를 보여 주는 대인기술을 말한다. 반영하기는 상대방의 표현내용에 대한 자신의 이해 정도를 전달하며 자신의 이해 내용이 정확한지를 확인하는 기능을 한다. 대화과정에서 반영하기를 통해 상대방은 자신의 소통내용이 관심을 받고 있을 뿐 아니라 충분히 이해받고 있다는 느낌을 갖게 됨으로써 대화와 대인관계에 대한 참여의 정도가 높아진다.

특히 상대방의 표현내용에 대한 사실적인 이해를 넘어서 상대방의 주관적인 기분과 입장에 대한 정서적 이해는 반영하기의 중요한 요소이다. 이러한 정서적 이해를 특히 '공감'이라고 부른다. 공감하기는 상대방이 자신의 상황과 감정을 잘 이해하며 수용하고 있다는 느낌을 주게 된다. 즉, 공감하기는 '내 마음을 나와 같이 알아준다'는 느낌을 주게 되어 상대방에 대한 신뢰가 증대되고 자기공개가 촉진된다. 이렇듯 공감하기는 인간관계를 심화시키는 매우 중요하고 강력한 대인 기술이다. 이러한 공감하기는 노력과 훈련에 의해서 증진될 수 있다. 공감을 잘해 주는 사람의 첫째 특성은 상대방의 말을 자신의 입장과 관점에서 듣기보다 상대방의 입장과 관점에서 이해하려는 노력을 한다는 점이다. 이런 점에서 자기중심적인 사람은 타인의 감정을 공감하기 어렵다. 둘째, 공감을 잘하기 위해서는 상대방이 하는 말의 사실적 의미와 더불어 그 이면에 깔려 있는 정서적 의미를 포착하려는 노력이 필요하다. 상대방이 느끼고 있는 감정을 그가 처한 입장과 상황에서 느껴보려는 노력이 중요하다. 그래서 공감을 감정이입이라고 부르기도 한다. 셋째, 이렇게 느낀 감정을 상대방에게 적절하게 전달해 주는 것이 필요하다. 특히 상대방이 충분히 표현하지 못한 감정을 정확한 언어로 표현해 주는 것은 더욱 강력한 효과를 지닌 다. 이런 경우 상대방은 자신이 충분히 이해받고 있다는 느낌을 받게 된다.

 

4. 설명하기

우리는 인간관계 속에서 자신의 입장, 생각, 지식을 상대방에게 전달해야 하는 상황에 자주 부딪히게 된다. 예를 들어, 자신이 처한 상황을 상대방에게 납득시켜야 하는 경우, 상대방에게 자신의 의견을 이해시키고 설득시키는 경우, 자신이 알고 있는 지식을 여러 사람 앞에서 발표하는 경우와 같이 자신의 생각을 전달해야 하는 상황이 많다. 이렇듯, 자신의 생각을 표현하고 설명하는 일은 중요한 대인기술의 하나이다.

'설명'은 자신이 소유하고 있는 정보를 상대방에게 제공하고 공유하기 위한 중요한 의사소통기술이다. 이뿐만 아니라 설명하기는 어떤 현상에 대한 불확실성을 감소시키고 자신의 지식, 이해, 의견, 태도, 가치를 표명하는 기능을 갖는다. 따라서 자신이 소유한 정보나 의견을 상대방에게 정확하고 신속하며 충분하게 전달하는 것이 설명하기의 주요한 목적이다.

설명하기를 잘하기 위해서는 몇 가지 노력이 필요하 다. 첫째, 설명하는 상황과 대상에 대한 고려가 필요하다. 개인적인 입장을 설득하기 위한 설명과 여러 사람 앞에 서 공부한 내용을 발표하기 위한 설명의 경우에는 그 방 식이 달라질 수 있다. 또한 설명을 듣는 사람의 이해 수준에 맞추어 설명하는 것이 중요하다. 둘째, 설명할 내용, 순서, 방식 등에 대해서 미리 계획하고 준비하는 노력이 필요하다. 설명할 내용의 골격을 메모지에 정리해 보거나 간략한 경우에는 머릿속으로 정리해 보는 것이 좋다. 셋째, 설명할 내용을 간결하고 분명하며 정확하고 체계적으로 표현하는 것이 바람직하다. 장황하고 불분명하며 비논리적인 설명은 상대방이 이해하기 어렵다. 물론 이런 점들은 설명의 내용과 목적에 따라 조절되어야 할 것이다. 설명하는 상황에 따라 때로는 간결하게 때로는 구체적으로 상세하게, 때로는 명쾌하게 때로는 감동적으로 설명해야 할 때가 있다.

 

5. 자기공개하기

대인관계의 심화에 중요한 대인기술이 자기공개하기(self-disclosure)이다. 자기 공개하기는 대인관계에서 주변 사람들에게 일반적으로 알려져 있지 않은 자신의 개인적인 정보를 상대방에게 의도적으로 노출시키는 행위이다. '나'에 대에 대한 정보를 공개함으로써 상대방으로 하여금 경계심과 두려움을 완화하고 신뢰감을 증진하며 자기공개를 촉진하는 효과를 지닌다. 따라서 좀 더 솔직하고 깊이 있는 대화가 가능해지며 서로 사적인 정보를 공유하게 된다. 따라서 상대방에 대한 개방성과 신뢰가 높아지게 되어 대인관계가 심화된다.